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Nah am Kunden: Cross- & Multi-Channel Kampagnen für Ihr E-Mail Marketing

Die Marketing-Welt ist voller englischer Fachbegriffe und jedem folgen nicht selten unterschiedliche Definitionen. Oft ist es schwer, den Durchblick zu behalten und den Überblick zu bewahren. Daher erklären wir kurz und klar, was Multi-Channel, Cross-Channel und Omni-Channel bedeuten. Nicht zuletzt auch deswegen, weil Cross-Channel oder Omni-Channel Marketing eine große Chance in Ihrem E-Mail Marketing-Prozess sein kann.

Betrachten wir uns aber erst einmal alle Begrifflichkeiten näher, um die Unterschiede herauszufinden.

Multi-Channel Marketing

Übersetzt heißt Multi-Channel nichts anderes als „Multi-Kanal“. Daraus lässt sich die Definition schon sehr einfach ableiten: Der Vertrieb von Produkten, Dienstleistungen oder Kommunikation über mehrere Kanäle. Man nutzt also nicht nur einen Kanal zum Vertrieb sondern mehrere wie z. B. Online, Print oder das Ladengeschäft. Dabei stehen die Kanäle in keiner Verbindung zueinander. Sie haben also nichts miteinander zu tun. Das bedeutet für den Kunden, dass er nicht kanalübergreifend agieren kann.

Ein Beispiel: Ihre Kunden geben an, wie sie Informationen von Ihnen erhalten wollen. Per SMS, per Post, per E-Mail oder als Bereitstellung zum Download in einem Portal. Daraus können Sie Gruppen bilden und diesen die Informationen so bereit stellen, wie diese es wünschen. Ihre Kunden oder Interessenten wählen aus mehreren angebotenen Kanälen den Kanal aus, mit dem sie sich am besten identifizieren können bzw. der ihnen am geeignetsten scheint.

Eine Bank hat so z. B. einen Berater vor Ort, Geldautomaten und Service-Terminals, auf denen Überweisungen und andere Aufträge getätigt werden können. Daneben kann der Kunde auch online über sein Geld verfügen und hat die Option, das Ganze auch mobil in einer App zu managen. Dabei ist der Kunde an den gewählten Kanal gebunden. Für Onlineshop-Betreiber könnte das Szenario so aussehen: Sie bieten Ihre Ware im Laden an, in einem Online-Shop, mobil und im Katalog. Der Kunde wählt dann aus, wo er Ihre Produkte bestellen möchte. Dabei kann er jedoch nicht zwei verschiedene Kanäle miteinander kombinieren, wie z. B. die Bestellung im Online-Shop und die Abholung der Warensendung im Laden.

Cross-Channel Marketing

Cross-Channel ist eine Weiterentwicklung von Multi-Channel. Wie der Name bereits sagt, verkreuzen sich bei dieser Methode die Kanäle. Dabei wird genau das möglich, was Multi-Channel nicht bringt: Die Verbindung mehrerer Kanäle und damit das kanalübergreifende Agieren. Bleiben wir bei unserem Beispiel: Der Kunde der Bank benötigt einen höheren Geldbetrag. Am Abend sendet er über seine App eine Nachricht an die Bank, dass er am nächsten Tag eine bestimmte Summe in bar ausgezahlt haben möchte. Am nächsten Tag geht der Kunde in seine Bank und der Auftrag ist bereits bearbeitet und er kann seinen Geldbetrag abholen. Bei Cross-Channel Marketing ist es nun also möglich, über den einen Kanal zu bestellen und über einen anderen Kanal weiter zu agieren. Für Online-Shop-Betreiber bedeutet das zum Beispiel, dass der Kunde die Möglichkeit hat, im Online-Shop zu bestellen und die Ware im Geschäft abzuholen. Für beide Beispiele könnte man noch eine Zwischenreaktion einbauen: Beide könnten über den Bearbeitungsstatus informieren, dass der Kunde weiß, in welcher Phase sich sein Auftrag gerade befindet. Dies könnte per E-Mail passieren, per SMS oder bspw. über eine Statusübersicht in einer App.

Die Vertriebswege sind beim Cross-Channel Marketing miteinander kombiniert und geben dem Kunden mehr Möglichkeiten zu agieren. Die Kundendaten werden integriert, sodass Online sowie Offline die Verbindung zum Kunden hergestellt werden kann. Somit können Unternehmen ihre Kundendaten weiter anreichern und mehr über ihre Kunden und deren Einkaufsverhalten erfahren.

Omni-Channel Marketing

„Alle Kanäle“ bedienen – das steckt hinter Omni-Channel Marketing. Zugrunde liegt hier die Cross-Channel-Variante, d. h. alle Vertriebskanäle sind miteinander verbunden und laufen nicht autark nebeneinander her. Im Zentrum steht abermals der Kunde. Unterschied ist, dass er von überall aus Zugriff auf die gesamte Angebotspalette Ihres Unternehmens hat. Vertriebswege werden also nicht nur miteinander kombiniert, sondern alle Wege werden voll ausgeschöpft. Am besten lässt sich Omni-Channel aus Sicht des Kunden definieren: Der Kunde hat die Wahl, wo er Angebote nutzen möchte, weil sie ihm überall dort offiert werden, wo er ist.

 


In Kürze

  • Multi-Channel bedient mehrere Kanäle, die nicht miteinander verbunden sind.
  • Cross-Channel verbindet alle Kanäle und der Kunde kann kanalübergreifend agieren.
  • Omni-Channel verbindet ebenfalls alle Kanäle und setzt noch einen oben drauf, weil wirklich alle existierenden Kanäle bedient werden. Der Kunde kann auch hier kanalübergreifend agieren.

 

Welche von diesen 3 Varianten nun für Ihr Unternehmen die richtige ist, liegt bei Ihnen. Unstrittig dürfte in der heutigen Zeit jedoch sein, dass Multi-Channel eine überholte Variante darstellt, da sich das Kaufverhalten stark verändert hat und ein fortlaufender Prozess gewährleistet werden sollte.

Wie E-Mail Marketing Ihre Omni-Channel und Cross-Channel Kampagnen erfolgreich unterstützt

Omni-Channel-Marketing

Die Einbindung von E-Mail Marketing unterstützt sowie Omni-Channel als auch Cross-Channel Marketingaktivitäten. Beiden gemeinsam ist ja, dass mehrere (Omni-Channel: alle) Vertriebskanäle miteinander verbunden sind. Das impliziert auch die Einbindung von E-Mail Marketing. Dass E-Mail Marketing heutzutage wenig Erfolg hätte, wenn sie die Kanäle nicht miteinander kombinieren, erklärt sich sehr einfach. Für einen Kunden hätte es nur wenig Sinn, über E-Mails oder Newsletter über interessante Produkte informiert zu werden, wenn er dann keine weiteren Möglichkeiten hat, themen- oder produktspezifisch zu handeln. Der Kunde könnte schnell verloren gehen, wenn er mit bereits eingestelltem Interesse und Kaufabsicht nun selbst ganz von vorn nach Ihrem Produkt/Ihren Leistungen suchen muss. Hier ist es aus Kundensicht eher lästig, selbst die Verbindung herzustellen. Nehmen Sie also Ihre Kunden an die Hand und führen Sie ihn durch alle Prozesse. Wecken Sie Interesse, stellen Sie Informationen bereit und bieten Sie an. Erleichtern Sie Ihrem Kunden den Weg zum Produktkauf und führen Sie ihn diesen Weg entlang.

Dies können Sie durch E-Mail Marketing sehr gut unterstützen und so mit Ihrem Kunden in den Dialog treten. Wichtig hierbei ist, dass Sie Ihre Kunden, deren Interessen und Verhalten kennen und genau dort auf ihn kommunikativ zugehen, wo er Interesse zeigt. Reichern Sie Ihre Kundendaten mit allen Informationen an. Und auch dies geht nur, wenn in Ihrem Marketingprozess Ihre Vertriebswege miteinander verbunden sind. Denn Sie kennen Ihren Kunden viel besser, wenn Sie wissen, was er a) im Ladengeschäft kauft, b) für was er sich online interessiert und c) welche Inhalte er z. B. auf Facebook teilt bzw. welche Daten er dort angegeben hat. So entsteht eine schon sehr umfangreiche Sicht auf Ihren Kunden, aus der Sie heraus individuell und zielgerichtet auf ihn zugehen können. Und das wiederum ist mit E-Mail Marketing sehr gut möglich. Zur richtigen Zeit können Sie mit den richtigen Informationen auftreten, können dem Interesse passende Produkte/Informationen und Aktionen präsentieren. Als Spezialist für E-Mail Marketing steht bei uns natürlich der Newsletter im Mittelpunkt von Crossmedia. Wussten Sie, dass Sie mit der mailingwork-Software auch SMS, Postkarten und Faxe verschicken können? Wir stellen Ihnen zwei praxisnahe Crossmedia-Beispiele vor.

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Das alles mag sehr umfangreich klingen, aber technische Lösungen bieten leichte Abhilfe. Automatisierte Prozesse erleichtern die Arbeit. Sie müssen also nicht davon ausgehen, dass Sie Kunden nun einzeln betrachten und die Daten auswerten müssen. Eine Kundendatenbank nimmt Ihnen sehr viel Arbeit ab, denn aus dieser heraus können Sie sehr gut nach bestimmten Merkmalen gruppieren. Angeschlossen daran gliedern sich automatisierte Prozesse, die das E-Mail Marketing erleichtern, individualisieren und professionalisieren. Auch darüber informieren wir Sie in unserem Blog im Artikel „Ihr leichter Einstieg in die E-Mail Automation“

 

sorgt als Expertin für SEO, SEA und Monitoring dafür, dass Sie diesen Artikel in den Weiten des Google Universums gefunden haben.

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